Oferecer aos clientes um bom atendimento é desafio de qualquer empresa, em especial as prestadoras de serviços. É preciso, além de ter uma cultura organizacional voltada ao cliente (que, por sua vez, demanda treinamento e gestão de pessoas), que haja alinhamento entre processos e procedimentos.

 

Uma empresa pode prejudicar o relacionamento com seu público e afetar seu desempenho pela falta de eficiência e eficácia nas tarefas rotineiras. Um bom exemplo é a gestão da informação: ter acesso a dados e informações de forma rápida e precisa é um fator que contribui para gastar o menor tempo possível da equipe na busca por elas. Quanto mais acessível for a informação que você precisa saber para decidir, melhor; otimizar o tempo gasto com isso é um fator chave no aumento da produtividade e melhoria do atendimento.

 

Mas como fazer isso?

 

Gestão da Informação

 

A Gestão da informação nada mais é do que uma forma de administrar dados necessários para a tomada de decisões; um processo que consiste nas atividades de busca, identificação, classificação, processamento, armazenamento e disseminação de informações, seja de documentos físicos ou digitais para que cheguem no momento correto às pessoas certas.

 

Imagine se um cliente solicita à sua empresa uma proposta. Você precisa reunir informações para fazer a composição de custos diretos e indiretos, variáveis ou fixos; precisa saber se, de fato, sua equipe e estrutura conseguem atender à solicitação no prazo que o requerente precisa. E essas informações precisam ser confiáveis e facilmente acessadas, para que a resposta ao cliente seja rápida e precisa. Caso contrário, seu concorrente pode levar vantagem.

 

Esse é apenas um exemplo de como gerir informações é imprescindível para auxiliar para garantir que as decisões tomadas, além de ágeis, sejam precisas e que o atendimento também seja feito em tempo hábil.

 

A falta de organização e gestão da informação torna os processos e acesso a ela menos confiáveis e mais demorados, impactando diretamente na competitividade de sua empresa.

 

Tecnologia

 

Depois de entender possíveis falhas e gargalos na gestão da informação e, então, “arrumar a casa”, é importante ter um sistema que automatize as tarefas e dê suporte aos processos e procedimentos. A automação é uma oportunidade para otimizar tarefas que demandam tempo e não exigem pensamento criativo.

 

Existem inúmeros softwares baseados em inteligência artificial, que simulam pessoas na execução de processos transacionais, como o registro de informações de uma planilha ou o monitoramento de um site, por exemplo. As máquinas executam sempre o mesmo processo, dispensando treinamento e gerenciamento, além de guardarem o histórico de tudo o que fizeram. Assim, deixam as pessoas livres para cuidarem dos negócios, de tarefas criativas e, claro, do atendimento.

Embora a automação seja uma tendência, computadores e robôs nunca substituirão uma operação completa. Por isso, é importante que haja integração entre tecnologia, processos e gestão de pessoas. Assim, as empresas ganham em produtividade e relacionamento com o cliente.